約1年の改革で売上げを飛躍させた和柄ウェアのネットショップ
第5回（全5回）
「サービスの金額設定で顧客の信頼感を深くする」
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「接客が好きですから」と、日々実店舗の現場に立つ竹野さん。顧客重視の姿勢は実店舗でもネットでも変わらない。
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さまざまなネットショップ改革で、売上げを伸ばしてきた竹野さん。その柔軟な対応は、「送料無料」サービスに現れている。
「藍着堂」では、税込み5250円以上の買い物で送料が無料になる。金額は、「Tシャツ1点に小物を1、2点加えた額として設定しました」と竹野さん。ただ、一度、金額の変更を考えたことがあるのだという。
「最初は、サービスで始めたので、もう少し金額設定を高くしても良いかなと思ったんです。商品の価格が高めなので、長袖のトレーナーやジーンズは1点で無料になりますから」
商品1点で無料になると、損失も大きい。それでも金額の据え置きを決めたのは、顧客との信頼感のためである。
「金額を上げると、リピーターの方の納得を得られないと思いました。お客様を見ていると、リピーターの方ほど2、3点の小物も一緒にご購入されます。これは実店舗でも同様で、最初はTシャツのみでも、次回以降はジーンズや小物まで、まとめてお買い上げされるケースが多いんです。一度、一度の対応が、お客様との信頼関係を築いていると実感しました。ですから、お客様が安心して何度もご利用いただけるお店づくりのために、金額設定は変更しない方が良いと判断しました」
竹野さんは、「実店舗はもちろん、ネットショップでも丁寧な対応に時間を惜しみなく使いたい」という。
「ネットショップの売上げは、まだまだ伸ばせると思います。そのためには、もっと多くの人に知ってもらうことが必要です。ネット広告も使いながら、アクセス数・リピート率とも向上させていきたいですね」
サービス面では、これまで同様に顧客満足を追求していくつもりだ。
「『迅速、丁寧、より良い品の提供』をモットーに日々努めていきます。もともと、日本の和の良さを広めるために始めた店です。お客様の好きな絵を職人の絵師が描く『手書きシリーズ』では、絵師とお客様が直接相談しながら商品を作り上げるようなサービス体制を整えたい。流行に左右されずに長く支持され、愛着を持って着てもらえる商品を育てていきたいですね」
⇒次回もご期待ください！
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