オーガニック手作り石鹸で大人気のネットショップ
第４回（全5回）
「戦略をもって「お客様の声」を集める！」
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実店舗内。実際に店舗で石鹸作りが行われている。
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アンティアンの「お客様の声」は、購入したお客様にメールを送る形で収集していくことを基本としている。
「『よろしければメールください』『声をください』という聞き方は失礼にあたるため、絶対にしません。そうではなくて『不手際はなかったですか』という聞き方で、メールを送るようにしています」
このメールを送るタイミングにも、気を配っている。ネットショップのオーナーが、お客さんの声を集めようとすると、商品を送ってすぐに、メールを出しがちだが、佐々木さんは、それをしない。
「早くて２週間、遅くて１カ月後ぐらいに出すようにしています」
なぜか。
「１週間程度だと『汚れが落ちた』『つるつるした』といった、使い心地のお返事しかもらえないんです。当店の商品は、すぐに結果の出るものではなく、ある程度、使うことで効果が出てきます。そのため、十分に石鹸を使ったであろう段階で、メールを出すことが大切なんです」
そうすることで「実感を伴った、本物の声」が集まってくるのだ。
では「お客様の声」がマーケティングの材料になることはあるのか。
「それは、ないですね。お客様は新しいものを想像することはできないんです、私たちが商品を出してはじめてイメージできる。斬新なアイデアはでにくいんです」
現在、お客様の声は「商品ごと」に載せている。さらに、サイト上の文字も画像化し、手書きの雰囲気を出すように工夫している。
「お客様からは『購入者の声をみて、良さそうだったから買いました』というメールも多くいただきます。かなりの効果があると思います」
⇒次回もご期待ください！
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今日のコンサルタント：但木 雅充
ネット広告代理店やＳＥＯ専門会社でコンサルタントとして多種多様のクライアントに対して、ＳＥＭ中心に提案や広告運用を行ってきた。ＳＥＯが日本に本格的に始まった頃から携わったことからＳＥＯのナレッジは社内一。
過去にＥＣサイトを運用した経験があり、当時発行していたメールマガジンの開封率が１０%前後台だったものを最大５０%までに上げ、自社サイト売上増加に繋げた実績を持つ。
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今週は、わたくし但木が担当させていただきます。
よろしくお願いいたします。
昨日はお客様の声についてお話しましたね。お客様の声をWebサイトに載せる際のもう一つのポイントがあります。
それは「手書きの文章を掲載すること」
これが商品を購入しようか、どうしようかと迷っているユーザーには
効果があります。
なぜでしょうか？ネットショップの場合、きれいな文字・整った形式で文章を作れるのは大変便利なのですが、人間の感性を分析すると
あまりにもキレイ過ぎるのは逆に疎遠になってしまうという傾向が
あります。
綺麗な文字・整った書体ばかりで書いてあるサイトは確かにキレイなのですが・・・購入につながりにくいことがあるのです。そこで、チョット下手でもいいので自筆の文章を掲載するだけで実は人間の目につきやすくなるのです。
実際にネットショップでも同じお客様の声を掲載した場合手書きの文章をそのまま掲載した場合と手紙をもとにパソコンで作成した場合だと手書きの文章の方が売上に結び付く割合が大きいです。
それは、信頼が持てるからなのです。パソコンで作成した文章だと、
作為的に作ったのでは？と怪しまれてしまうんですよね。意識してもしなくても。
もちろん自筆でお客様に声をもらうためには、自筆で書いてもらったお客様に何かしらのプレゼントを与えるのはどうでしょうか？
自筆でコメントを書いていただけるお客様限定キャンペーンとか
ちょっとした工夫でお客様の声は簡単に集めることができます。
本日は、ここまでとさせていただきます。
明日もよろしくお願いいたします。
コンサルタント 但木 雅充
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