ネットショップを通じて舞鶴の食文化継承を担う
老舗かまぼこメーカー。
第４回（全5回）
「受注システムの自動化すればサービスも充実できる！」
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ネットショップの運営担当は、嶋田さん一人。運営システムの効率化は、サービスの充実に直結する問題だった。
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2003年からの取り組みで、順調に売上げを伸ばしてきた「京都・舞鶴かまぼこ嶋七」。嶋田さんは、ネットショップの売上げが軌道に乗り始めた2005年に、失敗を経験したという。バックヤードの不備が原因だった。
「テレビ番組の取材があり、一気に注文が入った時期がありました。実は、それまでネットショップの注文をシステム化していなかったんです。おかげで、毎日、手作業での受注書の作成に追われる日々が続きました」
「嶋七」では、商品の鮮度を守るため、にネットショップ、通信販売、土産店やギフトショップへの卸販売とも、注文数に応じて生産する受注生産を行なっている。受注工程の遅れは、生産現場の負担となり、また返信メールなどの顧客対応も不備を招いてしまう。
「複数の販売経路への生産が重なってくるので、対応が後手に回るんです。そうなると、お客様との信頼関係が崩れてしまいます。それに、私自身も、作業に追われて、一時期は『何のためにこんなことをしているんだろう』と思い、仕事の意味を見失いかけていました」
嶋田さんは、注文がひと段落した際にシステムを見直し、受注から顧客への返信メールまでの自動化を行なった。すると、業務が一気に、効率的になったという。
「受注時の手間がすごく楽になりました。そのぶん、お客様への対応も充実させることができました。今は、商品発送の一週間後にフォローメールを送っています。手間が楽になったので、メールに見本の料理レシピをつけたり、他の商品案内もしています。すると、お客様からの返信や反応の声も増えるようになってきたんです」
今では、「自動化したおかげで、私も無事に出産ができました」と笑う嶋田さん。この経験以降、バックヤードの充実は常に意識している。
⇒次回もご期待ください！
今週は、わたくし二木が担当させていただきます。
よろしくお願いいたします。
受注システムを充実すること、これは嶋七さんが痛感した体験から
読者のみなさんも学んでほしい。
良い商品、良いWEBサイトであっても、商品の発送がおそかったり、入金確認などがいい加減になってしまった時点で信頼は失われる。
実際に対面して商品を買わないのがインターネットショップなので、信頼の構築をするのは難しいのに、壊れるのが簡単なのです。
いくら細心の注意をしていても、キャパを超える注文が入れば物理的に人間の手作業ではミスや遅延が発生する。
そこで、受注システムを充実して、機械ができることは機械にやってもらう。人間は人間しかできないコンテンツの充実などに専念する。要は役割分担が大切です。
しかし、システムを1から作るのは専門知識が必要だし、開発会社に頼むと高額である。もちろん、その資金があるならば本当に良いものを開発した方が良いのですが、無理に背伸びすると、その分損益分岐点が高くなる。
インターネットの世界は何事も費用対効果です。
ASPなどを使ったり、オープンソースのECショップ構築をカスタマイズしたりで対応するのが良いでしょう。
本日は、ここまでとさせていただきます。
明日もよろしくお願いいたします。
コンサルタント 二木 俊介
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今日のコンサルタント：二木 俊介
SEO事業を主力とする株式会社ウィルゲート
常務取締役、営業、コンサルチームの責任者。
WEBマーケティングから開発IT業界の広範囲を得意分野とする生粋の商売人。「1円でもかけたら2円以上効果をだす！WEBに大金をかけるヤツはバカ者だ」がモットーのドケチマーケター
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