徹底した接客スタイルでランジェリーの魅力と感動を伝える！
第２回（全5回）
「スタッフのスキルと心を伝える接客を目指す！」
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スタッフは、長年勤めているランジェリーのプロばかり。緊密な情報交換を通じて、高いサービスを実現している。
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実店舗で培った販売方法を導入している田尾さん。1998年4月のオープン後、ネットショップの実店舗化をさらに整備していった。
まず着手したのが、サービスの土台づくり。接客・商品提案のスキルが高い実店舗のスタッフにネットショップの対応を教育。ネットショップでも実店舗でも、常に同じサービスを提供できるようにした。
「うちは買う商品を決めているお客様でも、一旦、現在のサイズやニーズを伺った上でアドバイスをしています。ただ、下着の提案には経験が必要です。実店舗、ネットと専門のスタッフを置くよりも、スキルの高いスタッフが両方の対応をする方が良いと思ったんです」
さらに、田尾さんは、「ネットでも対面販売の雰囲気を出そう」と決意。トップページのファーストビューの中央に「Staff Room」という欄を作成した。
これは、スタッフの挨拶文を掲載する欄。3日ごとにスタッフの持ち回りで更新され、日ごろの話題などを書いている。
「実店舗同様に、お客様を出迎える気持ちを表したかったんです。またトップが更新されていると、お客様も楽しみにしてもらえるかなと思いました」
田尾さんの言うとおり、この欄は実店舗でいう”お出迎え”の部分。”お見送り”の部分は――。
「商品を送付する際に、購入の御礼を手書きしたメッセージカードを入れています。小さな工夫ですが、『気持ちを感じる』『感激しました』と、お客様には好評なんですよ。お客様に喜んでいただけるから、この仕事がやめられないんです。それに私もスタッフも、もっと良い接客、良い提案をしようという気持ちになりますね」
お客さんとのつながりを重視している田尾さん。その運営方針は、顧客満足だけでなく、ショップ運営の強化にもつなげているのだ。
⇒次回もご期待ください！
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今日のコンサルタント：原田 翔太
若干２２歳にして単身で１億円を超える売り上げを叩きだしたネットマーケティング界の異才。
１年持てば良いといわれる変化の速いウェブビジネス界において、その普遍性の高いパワフルなメソッドが幅広い指示を集め、２４歳の現在で既に国内トップクラスの実績を誇る数少ない「売れ続ける」実践型ネットマーケッターとして活躍。 |
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今週は、わたくし原田が担当させていただきます。
よろしくお願いいたします。
今日のテーマは「コミュニケーション力の高いウェブサイト」。
人間関係におけるコミュニケーションの基本とは何か？
それは「むかえる」と「おくる」である。
「実店舗同様に、お客様を出迎える気持ちを表したかったんです。
またトップが更新されていると、お客様も楽しみにしてもらえるかなと思いました」
とは田尾さん。
この姿勢は一期一会的ないかにも日本人らしい「おもてなし」の発想だろう。
＊実際にアメリカなどの欧米諸国では、ＥＣサイトオーナーで
このような発想を持っているオーナーが少ないことには驚かされた。
これが「むかえ」の部分。
「おくり」はというと・・・
「商品を送付する際に、購入の御礼を手書きしたメッセージカードを入れています。小さな工夫ですが『気持ちを感じる』『感激しました』と
お客様には好評なんですよ。お客様に喜んでいただけるから、この仕事がやめられないんです。それに私もスタッフも、もっと良い接客、良い提案をしようという気持ちになりますね」
たかが、カード１枚。
されど、カード１枚。
たった一声気持ちを込めた１枚の紙だけで生まれる感動は、その積み重ねで大きな信頼にもつながる。
単純な価格競争力以外に、購入する場所を変える要因があるとしたら、それは「そのお店が好きかどうか？」だろう。
では何がその好き/嫌いを分けるのか。
間違いなく、総合的なコミュニケーション能力である。
デジタルの世界に、対面接客応対と同じ原理を応用することで、無機質だったウェブサイトに熱い血を流す。
・・・では、そのために
あなたのショップは今から何ができるだろうか？
本日は、ここまでとさせていただきます。
明日もよろしくお願いいたします。
コンサルタント 原田 翔太
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