徹底した接客スタイルでランジェリーの魅力と感動を伝える！
第１回（全5回）
「実店舗の対面販売をネットでも実現」
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ネットショップの事務所も兼ねる実店舗の店内。丁寧な接客スタイルで、多くのファンを獲得している。
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デザインや着心地を厳選した商品のみを扱うランジェリーのセレクトショップ「アールユウ」。オーナーの田尾里奈さんは、1981年に実店舗を開業。ネットショップの立ち上げは、知人の誘いがきっかけだった。
「今でいうショッピングモールを作るので、ショップをオープンして欲しいという話でした。でも、最初はオープンするかどうか迷っていました」
田尾さんの疑念――それは、実店舗で培ってきた販売スタイルへの強いこだわりにあった。
実店舗では、約1時間をかけて来店者一人ひとりの体型を測り、最適な商品を提案・販売。丁寧な接客と商品への満足を通じて、顧客を獲得してきた。
「一人ひとりのお客様に合う商品を提供するには、お客様と対面して詳しく体型や要望を伺う必要があります。でもネットでは、こうした対面販売はできないと思っていました。でも、誘ってくれた知人に『ネットでもできる』と説得されて、始めてみたんです」
ネットショップを開設すると、田尾さんは実店舗と同じ接客方法を導入した。
注文や問い合わせ欄に、体型のサイズや下着の不満を書き入れるフォームを作成。さらに、何度もメールを交換しながら、細かくお客さんのニーズを引き出し、個々に合う商品を提案していく販売スタイルを確立したのだ。
効果は、てきめんだった。
「ご購入までのメールは平均10往復。多い時は20～30回ほどやり取りします。手間はかかりますが、実店舗と同じで納得して商品を買っていただけます。『文字で読めるので分かりやすい』という声もいただきますね」
現在も変わらず、この接客スタイルを貫く田尾さん。実店舗と同じ
サービスを導入することで、多くのファンを獲得している。
「私も経験がありますが、綺麗で自分にフィットした下着を着ると楽しい気持ちになれます。その楽しさを知っていただきたいんです。そのためには、ただ商品を売るのではなく、お客様に合うものを提案しながら販売をしていきたいんです。そこが、うちの一番の強みだと思いますから」
⇒次回もご期待ください！
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今日のコンサルタント：原田 翔太
若干２２歳にして単身で１億円を超える売り上げを叩きだしたネットマーケティング界の異才。
１年持てば良いといわれる変化の速いウェブビジネス界において、その普遍性の高いパワフルなメソッドが幅広い指示を集め、２４歳の現在で既に国内トップクラスの実績を誇る数少ない「売れ続ける」実践型ネットマーケッターとして活躍。 |
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今週は、わたくし原田が担当させていただきます。
よろしくお願いいたします。
ネットショップというと半自動化された受注オペレーションが魅力だ。
何しろ対面接客のようにスタッフが張り付いて応対する必要がない。
しかしここにネットショップの落とし穴が生まれる。何せ「受注」活動といえば、商品を掲載して、メールの受信ボタンをクリックするだけ。
「ありがとうございます」の文面でさえ自動返信メールにお任せ。
あとは商品を送るだけで仕事は終わる。
これを毎日のように繰り返していると、気がつかぬまにこんな声が
聞こえてくるようになる。
「●●●さんのとこ、最近なんだか無愛想じゃない？」
・・・ネットショップが生んだコミュニケーションの弊害かもしれない。
今回田尾さんのケースから学べることは「安易な自動化を行わない」ということだ。
自動化は確かにインターネットという文明の利器が産んだ物凄い「レバレッジ」として僕らの大きな武器になった。
しかし、ここで一つの視点を付け加えてほしい。
「自動化しなければいけない」ものと、「自動化してはいけないもの」に業務タスクをよりわけるということだ。
田尾さんの場合は、セミオーーダーによる最適なフィッティングがキモとなっていた。この部分は確かにある程度メールフォームのテンプレートを作りこむことで省略可能なフローがあったかもしれない。
しかし、店舗販売時と同じくらい綿密に顧客と向き合うことで、お店に来て購入するのと同じクオリティのサービスを提供している。
これが田尾さんのＥＣ成功の「大前提」だ。
今日の記事を読んで、ドキッとした方は、あなたのお店の「自動化」について見直してみる良いタイミングかもしれない。
本日は、ここまでとさせていただきます。
明日もよろしくお願いいたします。
コンサルタント 原田 翔太
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